פישוט ניהולי
| יש לערוך ערך זה. ייתכן שהערך סובל מבעיות ניסוח, סגנון טעון שיפור או צורך בהגהה, או שיש לעצב אותו, או מפגמים טכניים כגון מיעוט קישורים פנימיים. | |
פישוט ניהולי היא שיטה, המתרכזת בהעברת מידע ללקוח בדרך קצרה ויעילה ובשפה המובנת לו. במדינות רבות בעולם, מונהגת שיטה זו על ידי הממשלה או המחוקק ובמקומות אחרים היא נתמכת על ידי ארגוני צרכנים. המגמה מוכרת בעולם בשמות שונים כגון Administrative Simplification, או Plain English ובישראל – "דבּר פשוט" .
מרכיבי הפישוט הניהולי
עריכהפישוט ניהולי עוסק בשני רכיבי שירות עיקריים: תהליכים ושפה.
תהליכים
עריכהעל פי עקרונות התפיסה, יש לצמצם את תהליכי השירות למינימום הכרחי, תוך שאיפה למיידיות במתן השירות. קיצור משך זמן מתן השירות (Lead Time), והקטנת מספר המגעים בין נותן השירות למקבלו מתבצעים תוך שימוש בטכניקות שיפור מעולם ניהול האיכות.
שפה
עריכההשפה בה ניתן השירות היא שפת הלקוח, שמשתמשת מעט ככל האפשר במונחים מקצועיים או בעגה הנהוגה אצל נותן השירות. שפה ההולמת את תפיסת הפישוט הניהולי, היא פשוטה, שעל מנת להבינה אין צורך בסיוע של גורם מתווך (סוכן, עורך דין וכדומה) או בידע מוקדם אודות השירות הניתן.
הגורמים להתפתחות הפישוט הניהולי
עריכהההתפתחות המואצת של תפיסת הפישוט הניהולי קשורה לגישה הגוברת בבתי המשפט לפיה האחריות על אי הבנת חוזה שירות מסובך אינה חלה על הלקוח, אלא על הארגון המנסח[1]. גם ארגונים מסחריים, שנטו בעבר לנסח את הסכמי השירות, חוזי ההתקשרות והספרות הטכנית שלהם באופן מסובך ומורכב (בין השאר מתוך מחשבה, שכך יהיו מוגנים משפטית), החלו להכיר בתועלת הכלכלית של אימוץ גישת הפישוט הניהולי. הגישה מייעלת את התפעול על ידי חיסכון בהוצאות ישירות (בזבוז כח אדם, הקמת מערכת בקרה מורכבת ומיותרת, ניפוח המחלקות המשפטיות) ועקיפות (תשלום פיצוי ללקוחות, אובדן מוניטין).
דוגמאות מרחבי העולם
עריכהקיימות דוגמאות רבות להתפתחות הפישוט הניהולי בעולם. בארצות הברית הוציאה רשות ניירות הערך (SEC) ספר הנחיות בנושא[2]. משרד הבריאות האמריקאי הקים מערך דרישות והנחיה לפישוט Administrative Simplification in the Health Care Industry. כמו כן יזם המשרד את "החוק לפישוט ניהולי 104-191" (HIPAA - Administrative Simplification Act — Public Law 104-191)[3].
בבריטניה הקים הממונה על שוק ההון (FSA) גוף שתפקידו פיקוח על פשטות השפה והשירות של החברות הפיננסיות המפוקחות – MoneyMadeClear. כבר ב-1979 הוקמה בבריטניה חברה פרטית (The Plain English Campaign) הפועלת לפישוט תהליכי שירות ושפה, ולהצבת תקן פישוט מוכר (The Crystal Mark)[4]. לקוחות החברה מונים כיום 70,000 ארגוני שירות ו-16,500 מהם נושאי תו התקן.
הארגון לשיתוף פעולה ולפיתוח כלכלי (OECD) הוציא מסמכי הנחיה בנושא אסטרטגיה לאומית לפישוט ניהולי, שמטרתה קיצוץ הבירוקרטיה, הפחתת הדרישות המופנות לאזרח, הפחתת מספר הטפסים והקטנת מורכבותם.
מדינות אירופה (לדוגמה: איטליה, הולנד) וגופי המינהל של השוק האירופי גם הם ניסחו חוקים והנחיות שונים לפישוט ניהולי במערכות השלטון כחלק מן השמירה על זכויותיו הבסיסיות של האזרח מקבל השרות.
בישראל הוקם ב-2008 מיזם "דבּר פשוט" (בשיתוף ידע עם The Plain English Campaign הבריטית), הפועל לפישוט תהליכים ושפה בקרב ארגונים מסחריים, גופים פיננסיים ומשרדי ממשלה.
קישורים חיצוניים
עריכה- Money made clear, גוף פיקוח על פשטות השפה בבריטניה.
- Plain english campaign, חברה פרטית הפועלת בבריטניה לפישוט תהליכי שירות ושפה.
- Oecd guidelines, הנחיית הארגון בנושא אסטרטגיה לאומית לפישוט ניהולי.
- European union, הנחיות גופי המנהל של השוק האירופי לפישוט ניהולי.