شاخص عملکرد

شاخص عملکرد (انگلیسی: Performance indicator) یا شاخص کلیدی عملکرد، پارامتری قابل اندازه‌گیری برای عملکرد است، که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایند دستیابی به اهداف سازمانی را تعریف و اندازه‌گیری کنند. زمانی که یک سازمان، مأموریت خود را تحلیل کرده باشد، همه ذینفعان مشخص شده و اهداف سازمانی نیز تعریف شده باشند، ابزاری برای اندازه‌گیری میزان دسترسی به این اهداف لازم است، که شاخص‌های کلیدی عملکرد، این ابزار را فراهم می‌نمایند. شاخص عملکرد می‌تواند منعکس‌کنندۀ فاکتورهای حیاتی موفقیت یک سازمان باشد، که این پارامترها از هر سازمانی به سازمان دیگر متغیر هستند.

این شاخص‌ها نقشی کلیدی و مهم در بسیاری از فرایندهای سازمانی، از جمله فروش و بازاریابی دارند. مدیران فروش با استفاده از این شاخص‌ها میزان موفقیت و کارامد بودن فروش را اندازه‌گیری می کنند. این شاخص ها به مدیریت هر بخش از سازمان کمک می‌کنند و بخش دشوار کار کردن با آنها، پیدا کردن شاخص‌های صحیح برای سازمان مورد نظر است.

انواع شاخص های عملکرد

• کمّی: حقایقی عاری از نظرات، احساسات، عقاید یا برداشت‌های شخصی افراد، که معمولاً با اعداد و ارقام و نسبت به یک استاندارد خاص ارائه می‌شود.
• کیفی: اعداد و ارقامی که طبق نظرات، عقاید و برداشت‌های شخصی شکل گرفته و ارائه می‌شوند.

نقاط اندازه گیری

وجود حداقل دو عنصر لازم است: ورودی و خروجی. اما لیست کامل‌تر به صورت زیر است:

• ورودی: ورودی‌های مورد نیاز برای یک فعالیت را برای تولید خروجی نشان می‌دهد.
• خروجی: نتیجه یا نتایج یک فعالیت یا یک گروه از فعالیت‌ها را نشان می‌دهد.
• فعالیت: نشان‌دهندۀ تحولات ایجاد شده توسط یک فعالیت است.
• مکانیسم: چیزی است که موجب می‌شود یک فعالیت انجام شود (انسان یا سیستم).
• کنترل: چیزی است که روند فعالیت را از طریق انطباق کنترل می کند.
• زمان: نشان‌دهندۀ عنصر زمانی یک فعالیت است.

شناسایی شاخص های عملکرد

شاخص های عملکرد با محرک ها و اهداف کسب و کار متفاوت است. یک مدرسه ممکن است میزان ناکامی دانش آموزان خود در امتحانات را به عنوان یک شاخص عملکرد کلیدی در نظر بگیرد که ممکن است به مدرسه کمک کند موقعیت خود را در جامعه آموزشی درک کند، در حالی که یک شرکت تجاری ممکن است درصد درآمد حاصل از بازگشت مشتریان را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد بالقوه در نظر بگیرد.

مراحل مهم در شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارتند از:

• داشتن یک فرآیند کسب‌وکار از پیش تعریف شده (BP).
• داشتن نیازمندی‌ها برای BPs.
• داشتن اندازه‌گیری کمی/ کیفی نتایج و مقایسه با اهداف تعیین شده.
• بررسی واریانس‌ها و اصلاح فرآیندها یا منابع برای دستیابی به اهداف کوتاه‌مدت.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) روش‌هایی برای ارزیابی دوره‌ای عملکرد سازمان‌ها، شرکت های تجاری و دپارتمان‌ها، بخش‌ها و کارکنان آن‌ها هستند. بر این اساس، KPI ها معمولاً به گونه‌ای تعریف می‌شوند که قابل درک، معنادار و قابل اندازه‌گیری باشند. آنها به ندرت به گونه‌ای تعریف می شوند که تحقق آنها توسط عواملی که توسط سازمان‌ها یا افراد مسئول غیرقابل کنترل تلقی می شوند، مختل شود. شاخص‌های کلیدی عملکرد باید در سطوح ارشد در سازمان‌ها تنظیم شوند و در تمام سطوح مدیریتی تقسیم شوند. به منظور ارزیابی، KPIها به مقادیر هدف مرتبط می‌شوند، به طوری که ارزش اندازه‌گیری را می‌توان به عنوان برآورده کردن انتظارات ارزیابی کرد یا خیر.

KPIها باید از معیارهای اسمارت پیروی کنند. این به این معنی است که اندازه گیری هدفی خاص ( Specific purpose) برای کسب‌وکار دارد، قابل اندازه‌گیری (Measurable) است، تا واقعاً یک ارزش KPI به دست آید، هنجارهای تعریف شده باید قابل دستیابی (Achievable) باشند؛ بهبود KPI باید با موفقیت سازمان مرتبط (Relevant) باشد، و در نهایت باید زمان فازی(Time phased) باشد، به این معنی که مقدار یا نتایج برای یک دوره از پیش تعریف شده و مرتبط نشان داده می‌شود.

جستارهای وابسته

• هوش کسب‌وکار
• کارپوشه
• مصورسازی داده
• کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات
• اثربخشی کلی تجهیزات