カスタマーハラスメントとは？ わかりやすく解説

カスタマーハラスメント（和製英語：Customer harassment）とは、暴行・脅迫・暴言・不当な要求といった、顧客（消費者・企業間取引問わず）による理不尽で著しい迷惑行為のことである^[1][2]。略してカスハラともいう。

日本では2010年代前半頃から、悪質なクレーマーに対して「カスタマーハラスメント」の名称を用いる動きが見られるようになった^[3]。顧客（カスタマー）＋嫌がらせ（ハラスメント）を組み合わせた造語である。

厚生労働省は2022年にカスタマーハラスメント対策マニュアルを作成しており、企業が従業員を守るために対応するべき課題の1つとしている^[1]。そのマニュアルの中で、厚生労働省はカスタマーハラスメントを以下のように定義している。その解釈や判断基準、具体例などの詳細もマニュアルに記載されている。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業関係が害されるもの

—厚生労働省、『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』

店で大声をあげたり、業務を妨げたり、無理に居座ったりする行為は、威力業務妨害罪や不退去罪に問われる可能性がある。そのほかに関連する条文としては、傷害罪、暴行罪、脅迫罪、恐喝罪、暴力行為処罰法、強要罪、侮辱罪、名誉棄損罪、暴力団対策法、職務強要罪、民法上の人格権やプライバシー侵害が挙げられる。

2024年2月20日、小池百合子東京都知事は東京都議会の施政方針演説で、カスタマーハラスメント防止に関する条例策定の検討を表明した。実現すれば全国初となる^[4]。2024年10月4日、カスタマーハラスメントの防止をめざす東京都の条例が東京都議会本会議で可決、成立した。カスハラ防止に焦点を当てた条例は全国初で、カスハラを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と初めて定義。「何人も、あらゆる場において、カスハラを行ってはならない」と定めた。民間企業だけでなく、公的機関も対象。顧客、働く人、事業者、都のそれぞれに対して防止に向けた責務も盛り込んだ。罰則は盛り込まれず、2025年4月から施行される^[5]。

2020年のUAゼンセンの調査によると、カスタマーハラスメントの加害者は以下の通りであり、中高年男性の割合が高かった^[6]。

• 男性が74.8%
• 50代が30.8%、60代が28.0%、70代以上が11.5%

2020年の厚生労働省の調査によると、過去3年間にカスタマーハラスメントの相談を受けた企業の割合は19.5%だった^[1]。また、カスタマーハラスメントを経験したと回答した労働者の割合は15.0%だった。

この他の調査で判明したカスタマーハラスメントの経験率は、2021年の国公労連の調査によると中央官庁職員で60.3%^[7]、2020年のUAゼンセンの調査によるとサービス業従業者で56.7%^[6]などが判明している。また、エス・ピー・ネットワークも2019年と2021年に実態調査を行っている^[8]。関西大学社会学部の教授である池内裕美の調査によると、百貨店や家電製品関連の店頭でのカスタマーハラスメント遭遇率が高い^[9]。

学術的観点からカスタマーハラスメントを捉えた書籍として、桐生正幸著『カスハラの犯罪心理学』がある^[10]。東洋大学社会学部教授である桐生は、UAゼンセンのデータや科学研究費による調査で加害者と被害者との関係性を分析しており、「接客対応者におけるカスタマーハラスメント被害経験の分析」などいくつかのカスタマーハラスメントに関する学術論文を執筆している^[11]。

カスタマーハラスメントは、次の8パターンに分類されることもある^[12]。

1. 長期間拘束型 - 客や患者が従業員に対し、長時間クレーム対応を強いる
2. リピート型 - 電話などで同じ内容や無意味な質問を繰り返し問い合わせをする
3. 暴言型 - 怒鳴り声をあげたり「馬鹿（阿呆）、死ね、あんた、お前、のろま、能無し」などの侮辱的発言や威圧的な口調で従業員を怒鳴りつけて泣かせる
4. 暴力型 - 蹴る、殴る、胸倉を掴むなどの身体への接触だけでなく、水をかけたり、物を投げつけたり、机を叩く、椅子や棒を振り回す危険行為や土下座強要も含む
5. 威嚇脅迫型 - 従業員に危害を加えることを予告して怖がらせる
6. 権威型 - やたらと威張って要求を通そうとする
7. 店舗外拘束型 - 客や患者の自宅や特定の喫茶店、ファミレスなどに呼びつけてクレームを言ったり、謝罪を要求し、長時間拘束させる
8. ネット中傷型 - 会話をスマホで無断で録音ないし撮影し、写真や音声、動画をSNSなどにアップロードして従業員の名誉やプライバシーを侵害する

• 商品としての機能に問題ない程度の不具合をことさらに指摘する^[13]。
• 介護施設において、介護者に暴言を吐いたり、暴力を振るったりする^[14]。
• タクシーの車内で、運転中の運転手をスマートフォンで撮影し、中傷の言葉を添えてインターネット上で公開する^[15]。
• 医療機関において、医師に暴言を吐いたり、暴力を振るったり、物を投げつけたり、机を叩いたり、土下座を強要する。

2019年6月、国際労働機関は総会で、カスタマーハラスメントを含む暴力やハラスメントの廃絶を目指すハラスメント禁止条約を採択した。日本も賛成したが、批准は見送っている。

2022年2月25日、厚生労働省はカスタマーハラスメント防止対策の一環として「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」やそのリーフレット・ポスターを作成した^[16]。

2022年頃から、カスタマーハラスメントへの対応を取る企業も増えてきている^[17]。例えば、任天堂は2022年10月、製品の修理サービス・保証規定にカスタマーハラスメントの項目を追加し、交換や修理を断る可能性を明記した^[17]。この他にも、髙島屋、リーガロイヤルホテル、ホテルグランヴィア大阪、JR西日本など、カスタマーハラスメントが発生しやすい業種の企業は、マニュアル作成などの対応を取り始めている^[17]。

医療機関においても、患者やその家族からのカスタマーハラスメントに対しては、対応の打ち切りや診療拒否、警察への通報や弁護士への相談などの対応を行う方針を掲げるなどして、対応を進めている^[18]。医療機関におけるカスタマーハラスメントは、患者 (patient) からのハラスメントであることから「ペイシェントハラスメント」と呼ばれることもある^[19]。

大手のコンビニチェーンでは悪質なカスハラを行った者は入店を拒否するなどの対応を行うところがある。

公共交通機関の例では、2023年には秋田県の第一観光バスが、地方紙『北羽新報』に「その苦情、行き過ぎじゃありませんか？（カスタマーハラスメントについて）」と題した意見広告を掲載し、これがTwitterで取り上げられたことから大きな話題を呼び、全国紙などでも広く報道された^[20][21][22]。

• クレーム / ハラスメント
• 企業コンプライアンス
• 行政対象暴力 / 民事介入暴力
• 民事不介入
• コールセンター - 電話によるクレームやカスタマーハラスメントに遭遇しやすい。
• 土下座 - カスタマーハラスメントで強要されることがある。
• 名札 – カスタマーハラスメント防止のため、店員や乗務員、行政機関職員の名札着用を廃止する動きもある。
• モンスターペアレント
• モンスターペイシェント

• ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件 - 医療の場におけるカスタマーハラスメントの一例。
• 品川医師射殺事件
• ロボトミー殺人事件 - 患者が担当の医師とトラブルになった一例。
• スシロー迷惑動画事件 / 外食テロ

• 夢の豪邸づくり - 2007年3月3日に発表されたトムとジェリー テイルズ作品。トムとジェリーが宝くじに高額当選し、その賞金を山分けして豪邸を建てるが、トムはジェリーに勝ちたい野望を抱くあまり、雇った業者へカスハラ（当初の施行指示書に無い理不尽な設計変更要求）を繰り返す。その上、作業の邪魔をして建設途上の豪邸を壊し、追加工費の支払いで賞金を使い果たしたため、結局豪邸を持てずじまいとなる。逆に最後までカスハラをせず黙って作業を見守ったジェリーは無事に豪邸を持つことができた。
• ミンボーの女 – 暴力団員からの不当要求をテーマにした映画作品。民事介入暴力（民暴）を専門とする女性弁護士の井上まひるが、ホテルをゆするヤクザを追い払う。

表 話 編 歴 嫌がらせ
暴力・破壊	私刑 体罰 校内暴力 家庭内暴力 ジェンダーバイオレンス デートDV ドメスティックバイオレンス 言葉の暴力 暴言・やじ 数の暴力 ストーカー ぶつかり男 アシッドアタック 破壊行為 落書き バイトテロ 日勤教育
虐待	児童虐待 兄弟姉妹間の虐待 高齢者虐待 障害者虐待 動物虐待 身体的虐待 心理的虐待 ヤングケアラー ガスライティング 過干渉 ネグレクト 経済的虐待 モビング
いじめ	職場いじめ 性的いじめ しかと 村八分 共同絶交 吊し上げ 悪口 誹謗中傷 自粛警察 人物破壊 ほめ殺し 私刑 連座
差別	人種差別 身長差別 言語差別 年齢差別 性差別 女性差別 男性差別 障害者差別 部落差別 職業差別 性風俗産業に対する差別 学歴差別 迫害 えこひいき（ひいき） ヘイトスピーチ（憎悪表現） ルッキズム 侮蔑
ハラスメント	パワーハラスメント セクシャルハラスメント マタニティハラスメント モラルハラスメント レイシャルハラスメント SOGIハラスメント アルコールハラスメント スモークハラスメント アカデミックハラスメント ドクターハラスメント ブラッドタイプ・ハラスメント エレクトロニック・ハラスメント ソーシャルメディア・ハラスメント スメルハラスメント ヌードルハラスメント ロジカルハラスメント オワハラ マルハラ カスタマーハラスメント エイジハラスメント
ネット	ネットいじめ ネットリンチ サイバーストーカー DoS攻撃 サイバーテロ サイバー暴力 チェーンメール スパム（迷惑メール） 荒らし 晒し 炎上 いじめ動画 ハッピー・スラッピング リベンジポルノ グーグル八分 クラッキング スワッティング Kiwi Farms 破産者マップ
交通	あおり運転 当たり屋 幅寄せ 割り込み 共同危険行為 マンスプレッディング ドア横キープマン
表現・思想	同調圧力 村社会 ネガティブ・キャンペーン モラル・パニック 宗教的迫害 洗脳
その他	愉快犯 悪戯 情報漏洩 嘘 風説の流布 迷惑電話 偽装 コインテルプロ ムービング・ゴールポスト ブラック企業 トナラー
被害	死亡 創傷 心的外傷（トラウマ） 心的外傷後ストレス障害（PTSD） 急性ストレス障害（ASD） 複雑性PTSD 適応障害 被虐待症候群 共依存 引きこもり 8050問題 ストックホルム症候群 リマ症候群 報道被害 風評被害 片親引き離し症候群 冤罪 人質司法 倒産・廃業・破産 解雇・失業
罪	暴行罪 傷害罪 殺人罪 放火罪 脅迫罪 恐喝罪 強要罪 逮捕・監禁罪 信用毀損罪・業務妨害罪 詐欺罪 窃盗罪 名誉毀損罪 侮辱罪 器物損壊罪 自殺教唆罪 住居侵入罪 性犯罪 不同意性交等罪 不同意わいせつ罪 偽証罪 虚偽告訴罪 組織犯罪 憎悪犯罪（ヘイトクライム） 少年犯罪 盗撮 盗聴 不法投棄 ポイ捨て
法律	治安維持法 組織的な犯罪の処罰及び犯罪収益の規制等に関する法律（組織犯罪処罰法） 軽犯罪法 児童虐待の防止等に関する法律（児童虐待防止法） いじめ防止対策推進法 暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律（暴力団対策法） 破壊活動防止法 国会議事堂等周辺地域及び外国公館等周辺地域の静穏の保持に関する法律（静穏保持法） 騒音規制法 公衆等脅迫目的の犯罪行為のための資金等の提供等の処罰に関する法律（テロ資金提供処罰法） 配偶者からの暴力の防止及び被害者の保護等に関する法律（DV防止法） ストーカー行為等の規制等に関する法律 酒に酔つて公衆に迷惑をかける行為の防止等に関する法律（酩酊防止法） 高齢者の虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律（高齢者虐待防止法） 障害者虐待の防止、障害者の養護者に対する支援等に関する法律（障害者虐待防止法） 性的な姿態を撮影する行為等の処罰及び押収物に記録された性的な姿態の影像に係る電磁的記録の消去等に関する法律（性的姿態撮影等処罰法）
条例	公安条例 迷惑防止条例 暴力団排除条例 暴走族追放条例 拡声機暴騒音規制条例 いじめ防止条例
条約	仕事の世界における暴力及びハラスメントの撤廃に関する条約（ハラスメント禁止条約）
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